一、系统概述
随着经济的迅速生长 ，商业的普遍需求 ，物流业正以其新的面目迅速生长与生长着。从古板的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流 ，到现代的系统化、总体化、综合物流治理这一新看法的提出 ，预示着信息的转达已成为物资流动的主要推动力 ，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业效劳职员的急速需求。在这样的市场厘革的促动下 ，物流企业迫切需要的是一种能与行业生长坚持同步的客户联络中央。早期的热线似的电话效劳不可知足现在企业的生长 ，并且越来越难以知足客户的要求。同时 ，手艺的奔腾生长向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处置惩罚手段 ，人们迫切需要一种能与手艺生长坚持同步的客户效劳中央。
二、效益剖析
企业建设的目的就是要创立主顾以及保存主顾。
首先是行销--就是在创立主顾。呼叫中央就是一直在实验以客户为中央的营销战略 ，通过网络和运用客户资料资助物流企业建设客户忠诚和提高客户价值 ；透过选择和治理客户 ，资助物流企业 ，使其客户抵达***的恒久价值。
其次是效劳--就是在保存主顾。效劳中央是企业的形象所在 ，呼叫中央通过自己专业化的效劳素质 ；优异的效劳意识和电话礼仪 ；熟练的勾通技巧 ，创立着企业与客户之间协调的交流 ；创立着企业与客户之间相互信托的关系 ，创立了企业与客户之间协调的气氛 ，为企业大大提高公司声誉和公司形象。
QG刮刮乐呼叫中央带来的主要显着效益：
1.1 经济效益
1)、提高员工的生产力 ，降低人力本钱。
2)、降低营销本钱
3)、扩大再购及增购市场份额。
1.2 治理效益
1)、提高效劳质量
·个性化、全天侯的效劳
·***次通话就能找到适当的人
·一次通话 ，全程效劳
·迅速获得所需要、不重复的信息
·信息准确性提高
2)、效劳职员效果可量化、训练制度化 ，提高事情效率
3)、效劳品质一致化、标准化
4)、职员调理弹性化 ，降低平均治理本钱
1.3 间接效益剖析
1)、拓展市场份额、更快的顺应市场转变
2)、增添消耗者忠诚度、知足度
3)、牢靠企业及品牌形象
随着多媒体和互联网的普遍应用 ，呼叫中央在物盛行业中的应用还会越加的频仍 ，企业与其客户能在任何时间、任何所在、接纳任何要领举行联络。从本钱 ，到效益 ，再到增值 ，呼叫中央不但仅是物流企业和客户的桥梁、纽带 ，而是为物流企业带来更多更大的收益。
LazyPhone呼中央完全有能力修建一个***的信息平台 ，使物流企业能够降低本钱、提***率并对客户的要求做出快速反应 ，在市场竞争中占有有利位置。
三、系统功效
1 接入功效
接入功效认真用户差别方法的接入 ，下表列出了接入要实现的功效：
语音网络接入：呼入呼出治理 ；发送吸收传真 ；自动语音应答 ；电话盘问
数据网络接入：提供电子邮件、WWW网站等效劳 ；
信函：阅读剖析 ；人工录入。
2 语音导航功效(IVR)
导航功效是对差别的效劳请求举行分类、指导和定位 ，用户要先经由语音导航 ，然后经ACD(自动呼叫分派)排队到座席或IVR(交互式语音应答)效劳器。系统以通俗话、粤语、英语效劳 ，通俗话效劳为首先使用的语种 ，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方法。
IVR是呼叫中央实现自动效劳的主要手段 ，通过IVR可实现语音菜单提醒、按键识别(如输入卡号)、自动语音报读(TTS)等 ，更先进的功效还可以实现自动语音识别。当用户拨打呼叫中央电话进入本热线系统后 ，若是选择自动语音效劳 ，系统为客户提供公司***营业先容、公司概况、价钱情形公司的***销售政策、***的效劳政策投诉等自动语音效劳。
3 呼叫排队
系统关于每个呼入电话可凭证来话中继组设置应答的流程。呼叫中央接受种种营业咨询、营业盘问、营业受理、投诉 ，尚有一些特别的效劳内容 ，如广东话效劳、大客户效劳等。系统凭证各个部分的效劳时间、效劳要求设置了差别的处置惩罚流程 ，一旦确定呼叫的***终目的地 ，呼叫即接通指定话务员的座席 ，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处置惩罚的行列 ，包管每个呼叫能实时、准确地抵达各效劳职员。
座席全忙时 ，将呼叫举行排队 ，系统播放悦耳的音乐 ，待座席空闲时 ，自动接入。
关于用户的留言、传真、等多媒体信息 ，系统一样提供排队接入效劳。
4 传真效劳
（1）、自动发送传真
用户可以直接在电脑上面发送传真 ，而不需要通过打印和传真机来发送传真呢 ，节约纸张本钱。传真可以支持任何文档名堂 ，用户可以将种种文字 ，图象 ，office文档和其他文件名堂转换成传真发送给客户、支持群发。
（2）、 自动吸收传真/在线审查
系统会7*24小时不阻遏地检测各电话线路是否有传真到 ，若有则凭证用户拨打和输入的号码智能地将传真发送到相关认真人的传真信箱里 ，同时将传真到来的事务提醒给认真人(在认真人电脑上弹出提醒窗口) ，然后认真人可以在自己的电脑上面在线审查收取的传真 ，不需要打印纸张 ，大大节约本钱。
（3）、 在线搜索
认真人可以凭证对方号码 ，收取时间搜索传真 ，举行快捷的治理。
（4）、 传真广播功效
认真人可以将传真稿同时发送给差别的用户(传真群发功效) ，也可以设置发送时间 ，系统将会凭证设置好的发送时间将传真稿发送出去。
（5）、 日志功效
用户的每一项操作都载入日志 ，治理员可以审查到用户发送传真的次数 ，发送到什么地方 ，在什么时间发送等等信息。
（6）、 来电显示功效
系统支持对方来电号码显示功效 ，可以将电话模拟信号内里举行解码析取对方号码并纪录下来。
（7）、 权限治理功效
本系统有强盛的权限治理功效 ，各认真人只能看到自己的所有收发传真 ，并对传真稿举行治理 ，而上级向导可以看到自己的所有收发传真也可以看到下属的收发传真内容。
5 语音留言功效
在无人值班或话务员离线时 ，主顾有什么问题想要咨询 ，可以留言 ，通过语音信箱回覆客户的问题 ，利便简捷。语音信箱将提供实时录音纪录 ，阻止信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息 ，待座席代表有空闲时举行回复 ，并将处置惩罚意见实时反响给客户。
6 人工座席效劳
座席提供登录、注销治理 ；在乐成登录后才可最先事情。
在话务员接通客户电话时 ，系统自动播放话务员工号 ，为客户提供营业受理、咨询、投诉、建议等效劳。座席系统提供来话应答、电话转接、呼叫终止等电话功效 ，同时提供电话坚持功效 ，在效劳历程中客户会听到优美的音乐 ，增添客户的眷注 ，提供客户效劳知足度。
7 客户资料显示
当话务员接听客户来电时 ，系统会自转动出效劳画面 ，有关该客户的资料会自动在盘算机屏幕上显示 ，如是新客户 ，则显示来电号码、所属的基本区域等信息 ；如是老客户 ，则显示客户的基本资料 ，包括客人姓名、地点、主叫号码、联系电话、以往的效劳纪录等 ，使客户效劳更亲热、更快捷。当需要将客户来电转给其他座席时 ，客户资料信息将随着话路同步转移 ，提高客户亲热度和效劳效率。
8 咨询效劳
向用户提供种种信息 ，包括：
1)、认真向用户提供种种信息 ，包括：公司的组成及***生长概况 ，公司提供的州产品及新产品信息、价钱情形公司的***销售政策、***的效劳政策
2)、物流效劳的相关执法、政策、规则
3)、物流效劳流程和规则先容
4)、营业网点先容
5)、物流资费标准咨询
通过咨询效劳来指导用户进一步使用公司的***产品和效劳,是公司推广营业、争取客户 ，树立公司形象的窗口。
9 营业受理
话务员可以受理上门取货发送效劳、上门送货效劳,纪任命户营业治理的条件 ，代填营业预申请单 ，提交爆发的营业工单 ，交由后台处置惩罚座席举行资料核对。并自动选择通知认真该区域的效劳点某职员举行效劳。
10 处置惩罚用户投诉
客户可接纳电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方法 ，对公司事情职员的效劳态度、效劳质量等举行投诉举报和品评建议 ；并举行投诉盘问、落实 ，追踪投诉处置惩罚 ，回复客户投诉 ，监视和检查公司各部分的效劳质量 ，网络和反响社会对电信的意见和建议 ；当泛起效劳质量时 ，客户可向呼叫中央举行投诉 ，营业代表可纪任命户的投诉信息(如：投诉人姓名、性别、地点、联系方法、投诉内容等) ，形成投诉单。如能实时回复则就地回复用户 ，如不可即时处置惩罚 ，则交由后台座席举行质检 ，期待举行投诉单的分派等后续处置惩罚。认真认真地处置惩罚客户投诉是镌汰纠纷、树立公司品牌、争取客户的手段。
对已受理的投诉举报或品评建议 ，由职能部分整理后 ，凭证职责分工转对口部分处置惩罚。对本级部分无法处置惩罚的举报 ，可接纳自动或手工方法移交上级部分处置惩罚。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方法将处置惩罚效果实时反响给客户。
11 预约效劳
主要提供预约上门收款及上门收货、送货效劳 ，将用户的预约效劳信息(如：预约人、地点、联系方法、预约内容)举行纪录 ，形成预约单 ，提交后台举行后续处置惩罚。
12 客户回访
凭证对客户档案的处置惩罚 ，在客户档案数据库中列出重点效劳工具或对效劳工具举行分级 ，并凭证级别天生如到货通知、节日祝福、生日回访、特殊游种推荐、项目推荐、***票价等等种种回访效劳 ；回访可通过人工电话、E-Mail等形式跨越时间、空间 ，***的为客户提供多样化、个性化的效劳 ，并能够实时的掌握客户的种种要求 ；从而抵达留住老用户 ，吸引新用户的目的。对与电话和传真方法 ，系统自动举行外拨行列处置惩罚 ，此种效劳会大大提高话务员的事情效率。
可安排话务员对自己当日所受理的客户举行拨叫回访事情 ，确认营业完成情形。也可用来安排话务员对客户举行回访 ，同时举行效劳质量视察、客户需求视察剖析等。
13 录音监听功效
系统可凭证需要自由设定对所有或某个话务员的通话情形举行录音纪录 ，并可自动生涯到硬盘、磁盘、光盘等介质上�？商峁┢局すず拧⑿彰⒗吹绾怕搿⒑艚惺奔浼昂艚惺背さ忍跫傩信涛事家艏吐� ，进一步增强对效劳质量的监控。
14 搔扰电话处置惩罚
关于骚扰电话 ，话务员可将其纳入骚扰电话数据库,系统将自动拒接骚扰电话 ；对骚扰电话库具有增添、删除、修改功效
15 客户眷注
系统自动对用户咨询的内容举行剖析 ，掌握客户的***需求 ，为销售职员开展销售提供资助 ，并将每个销售历程纳入系统的治理 ；凭证话务员的回访自动天生流失客户数据并输出统计报表等。
16 系统资料治理
对以下资料提供录入、检索、盘问、修改、打印等治理 ，
1. 客户资料治理：包括姓名、地点、来电号码、联系电话等内容
2. 系统权限治理：包括话务员、班长席资料、工号、密码治理。
3. 营业数据治理：包括售前效劳、销售、售后事情等数据治理
17 统计剖析处置惩罚
系统提供种种富厚无邪的报表 ，同时还具备对大宗数据举行剖析、挖掘和处置惩罚的能力。对效劳的各方面情形、种种营业数据举行统计 ，以报表的形式输出或上报 ，为刷新治理和制订市场战略提供越发科学的、量化的决议依据 ；
系统网络可与各网络系统如营业营业系统相连 ，可以通过会见差别的营业数据库 ，实现种种营业如盘问、咨询、投诉、营业受理、座席事情量等数据统计
18 监控治理
为了包管呼叫中央的正常运行 ，呼叫中央系统的实时监控、故障报警很是主要 ；同时 ，由于呼叫中央的话务量在***中有岑岭 ，也有低谷 ，怎样分派话务员的事情 ，怎样合理排班、调配 ，也是包管效劳质量和节约职员开销的主要手段。在实时监控工具的画面上 ，不但可以看到每个行列的目今状态(包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率)、目今的通话及座席的统计信息 ，并且可以监控每个行列中所有操作员的事情情形及电话机的状态 ，做到所有情形一目了然。
19 市场剖析
物流效劳的面很广 ，但也有纪律可循 ，通过使用数据客栈与数据挖掘工具对客户信息举行细分 ，剖析客户对效劳的反应 ，剖析客户知足度、忠诚度和利润孝顺度 ，例如可以按区域、按季节、准时间、按用户群体、用户行业等来剖析和统计 ，为有用地开拓新客户做好准备 ，做到事先有准备 ，效劳更自动 ，产品推荐更有针对性 ，以便更为有用的赢得客户和保存客户。
20 多个系统接口
系统开放的Web接口实现了与因特网效劳器交流信息的功效 ，这就使通过Internet浏览网页的客户能与客户效劳中央折务系统举行交互。通过客户效劳中央收罗天生的数据资料 ，可以和通过Internet获取的客户资料共享 ，也即客户可以通过电话会见部分因特网信息 ；客户也可通过电话提出问题 ，而通过网络浏览问题的解答。
蕾蕾
